Случват се грешки. Когато го правят, представителите на обслужването на клиенти често трябва да се справят с оплакванията на потребителите. Важно е също така представителите на обслужване на клиенти да събират информация, която да помогне за разрешаването на проблема. Следващият кратък диалог предоставя някои полезни фрази справяне с оплакванията:
Клиент: Добро утро. Закупих компютър от вашата компания миналия месец. За съжаление не съм доволен от новия си компютър. Имам много проблеми.
Представител за обслужване на клиенти: Какъв е проблемът?
Клиент: Имам проблеми с интернет връзката си, както и многократни сривове, когато се опитвам да стартирам софтуера си за обработка на текстове.
Представител за обслужване на клиенти:Прочетохте ли инструкциите, приложени към компютъра?
Клиент: Е да. Но разделът за отстраняване на неизправности не помогна.
Представител за обслужване на клиенти: Какво се случи точно?
Клиент: Е, интернет връзката не работи. Мисля, че модемът е счупен. Бих искал замяна.
Представител за обслужване на клиенти:
Клиент: Опитвах се да се свържа с интернет! Какъв въпрос е това?!
Представител за обслужване на клиенти:Разбрах, че сте разстроен, сър. Просто се опитвам да разбера проблема. Опасявам се, че не е нашата политика да заменяме компютрите поради проблеми.
Клиент: Купих този компютър със софтуера, предварително зареден. Не съм пипал нищо.
Представител за обслужване на клиенти: Съжаляваме, че имате проблем с този компютър. Бихте ли могли да донесете вашия компютър? Обещавам ви, че ще проверим настройките и ще се свържем с вас веднага.
Клиент: Добре, това ще работи за мен.
Представител за обслужване на клиенти: Има ли нещо друго, което трябва да знам за това, което не съм мислил да питам?
Клиент: Не, просто бих искал да мога да използвам компютъра си, за да се свържа с интернет.
Представител за обслужване на клиенти: Ще направим всичко възможно, за да работи компютърът ви възможно най-скоро.
Ключова лексика
- представители на обслужване на клиенти (повторения)
- събирам информация
- разрешаване на проблема
- справяне с оплакванията
- не нашата политика
- отстраняване на неизправности
- бъг
Ключови фрази
- Какъв е проблемът?
- Какво се случи точно?
- Страхувам се, че не е наша политика да ...
- Обещавам ти, че ще ...
- Прочетохте ли инструкциите, които се доставят с ???
- Как използвахте ???
- Разбрах, че сте разстроен, сър.
- Просто се опитвам да разбера проблема.
- Съжаляваме, че имате проблем с този продукт.
- Има ли нещо друго, което трябва да знам за това, което не съм мислил да питам?
Тест за разбиране
Отговорете на въпросите, за да проверите разбирането си за диалога между клиент и представител на обслужването на клиенти.