Една коригиращо писмо или а искане за корекция на писмо е писмен отговор от представител на бизнес или агенция на клиент исково писмо. Той обяснява как даден проблем с продукт или услуга може (или не може) да бъде разрешен.
Как да се справим с отговора
Ако вашият бизнес е получил писмо с рекламация от клиент, ще искате да се справите с отговора си дипломатично и с правилното „ти отношение"за бързо и ефективно поправяне или предотвратяване на евентуални щети върху вашата репутация. Дори ако жалбата не може да бъде решена точно както желае клиентът или трябва да подадете лоши новини, искате да продължите да приемате положителен, професионален тон.
Андреа Б. Гефнър илюстрира допълнително:
„Писмото за корекция трябва да започне с положително изявление, изразяващо съчувствие и разбиране. Близо до началото той трябва да уведоми читателя какво се прави и тази новина, добра или лоша, трябва да бъде последвана от обяснение. Писмото трябва да завърши с друго положително изявление, потвърждаващо добрите намерения на компанията и стойността на нейните продукти, но никога отнасящи се до първоначалния проблем.
„Независимо дали вашата компания е виновна или не, дори и на най-войнственото искане трябва да се отговори любезно. Писмо за корекция трябва не бъдете отрицателни или подозрителни; трябва никога обвинявайте клиента или давате груба корекция. Не забравяйте, че имиджът и репутацията на вашата компания са застрашени, когато реагирате дори на неоправдани претенции. "(" Как да напишете по-добри бизнес писма ", 4-то изд. Barron's, 2007 г.)
Внимавайте никога да не обещавате нещо, което вашата компания не може да ви достави (или срок, който не можете да спазите), или това само ще засили проблема. Докажете на клиента си, че наистина имате неговия интерес, и дръжте вратата отворена, за да запазите бизнеса си и за по-добър успех в бъдеще.
Дори времето се променя, някои неща остават верни. Добрите бизнес съвети не са се променили през последните 100 години, както личи от съветите на O.C. Gallagher и L.B. Моултън в „Практически бизнес английски език“ от 1918 г.:
„Всяко показване на лошо чувство или гняв в писмото ви за корекция ще победи неговата цел. Безразличието към жалбата или забавянето на клиента при отговора му също е фатално за по-нататъшните бизнес отношения. Отношението „ти“, а не „аз“ ще постави обидения клиент в добър хумор и ще отвори пътя за приятно разрешаване на жалбата. Писмо за корекция, характеризиращо се с отношението „ти“, се превръща в търговско писмо “.
Справяне с интернет жалби
Същият тип съвети се отнася и за справяне с жалби или лоши отзиви, наложени от бизнеса в интернет или чрез социални медии. Все още трябва да сте дипломатични в отговора си. Скоростта при разпространяване на оплакване е от съществено значение, но не прибързаност.
- Не забравяйте, че всичко, което въведете в електронно съобщение или публикация, може да бъде копирано и изпратено за целия свят за да видите и наистина е трудно напълно да изтриете нещо, след като го публикувате онлайн или натиснете „изпрати“.
- Накарайте някой да го прочете и проверете за чувствителност в културата или други потенциални клопки, преди да го пуснете там.
- Нарежете на гонитбата - поддържайте публично обърнатия текст кратък и точен.
- Винаги имайте готина глава, когато отговаряте на критиките онлайн или иначе проблемът може да се спира. Всеки текст онлайн засяга вашата марка и репутация.
Успешното разрешаване на жалба или иск също има способността да се разпространява далеч и широко, макар че за съжаление вероятно не е толкова бързо или широко, колкото лош преглед или оплакване.
Източници
Джералд Дж. Алред, Чарлз Т. Брузу и Уолтър Е. Олю, „Наръчникът на бизнес писателя“, 10-то изд. Макмилан, 2011 г.
Филип С. Колин, „Успешно писане на работа“, 9-то изд. Wadsworth Publishing, 2009.